Kujdesi i klientit ka një rol thelbësor në botën e biznesit sot, sidomos në industrinë e shitjes së organizuar të mallrave me pakicë, që njihet ndryshe edhe si sektori i “retail”.

Kompanitë e mëdha botërore i kushtojnë tepër vëmendje këtij sektori, në mënyrë që të jenë në kontakt të përditshëm me nevojat e klientit dhe për t’iu përshtatur shijeve, tendencave dhe për të thjeshtuar jetën e tij.

Në vendin tonë ka disa kompani të autorizuara të rishitjes së markave të mirënjohura ndërkombëtare ndërmjet elektro-shtëpiakeve dhe pajisjeve të tjera elektronike.

Nga to ne kemi veçuar Neptun, kompaninë lider dhe e para në Shqipëri për sa i takon shitjes së organizuar me pakicë të mallrave të mësipërm.

Në këtë kompani, i kushtohet një vëmendje e veçantë kujdesit ndaj klientit qëështë një departament më vete, me shumë punonjës dhe menaxherë.

Duke qenë se nevojat e konsumatorit janë të shumta, dhe nuk mbarojnë me blerjen e një malli, por vazhdojnë në forma tëndryshme, si kërkimi i informacionit lidhur me përdorimin e pajisjeve, transporti, e deri të kërkimi i asistencës për të zgjidhur probleme mëkomplekse, është e një rëndësie të lartë, që klienti në fund të ketë një eksperiencë pozitive dhe të mos zhgënjehet nëasnjë rast.

Për këtë arsye në Neptun në departamentin e Kujdesit ndaj Klientit, të gjitha rastet që mbërrijnë menaxhohen nga operatorët dhe sipas nevojave specifike përshkallëzohen te supervizorët.

Rastet e ankesave ndiqen ekskluzivisht nga menaxherët e portofolit (account managers), ndërsa për klientët që adresohen nëpër dyqane më përpara, Neptun ka krijuar një strukturë të brendshme qe quhet “shop support/ suport në dyqan”dhe klientët ndiqen sipas rastit bazuar në veçoritë e çështjes.

Çfarë trajton shërbimi i klientit dhe praktikat e përdorura

Kujdesi i Klientit në Neptun mbledh të gjitha rastet, duke filluar nga fillesa e një pyetjeje apo problemi, që ndiqet sipas procedurave të shoqërisë deri në gjetjen e zgjidhjes më të mirë të problematikës.

Veçanërisht për ankesat, departamenti ndërmerr nisma përpërditësim apo përmirësim të disa procedurave. Për këtë qëllim përdoret platforma CRM (customer relationship management), kombinim i praktikave dhe teknologjive për të menaxhuar dhe analizuar ndërveprimet dhe të dhënat e konsumatorëve gjatë gjithë ciklit pas blerjes, me qëllim përmirësimin e marrëdhënieve të shërbimit të klientit dhe mbajtjen e konsumatorëve.

PABXështë gjithashtu një teknologji që përdoret nga qendrat e thirrjeve (CC) dhe që lejon një numër të vetëm aksesi për të siguruar disa linja për telefonuesit e jashtëm.

Cilësia e shërbimit

Departamenti i Kujdesit të Klientit në Neptunka zbatuar metodologjitë e mëposhtmepër të matur dhe përmirësuarcilësinë e shërbimit:

Duke monitoruar në kohë reale thirrjet hyrëse/dalëse për të parë menjëherë cilësinë e shërbimit.
Në bazë ditore duke kontrolluar klientëtqë kontaktojnë mbi 2 here, nëmënyrë që të rritet FCR (“first call resolution”, që do të thotë zgjidhjae problemit që herën e parë).Momentalisht kompania është në nivelin 72% për sa i takon rasteve të zgjidhura që në telefonatën e parë.
Raporti i përgjigjeveështë rritur nga 82% në 88% për vitin 2019.
Kompania, në mënyrë që të ketë evidenca të sakta mbi ekepseriencën e konsumatorit,zhvillon pyetesorë që masin kënaqësinëeklientëve për transaksionet e kryera nësajtet e Neptun dhe Smartpoint (CATI – Computer Assisted Telephone Interviewing)
Nga korriku, do të nisë një matje e kënaqësisëkonsumatore edhe për klientët që kryejnë blerje në dyqanet fizike.
Duke qenë në kontakt të vazhdueshëm me klientin dhe duke vënë në zbatim sugjerimet dhe ankesat e tij, kjo i mundëson Neptun që të përmirësohet dhe të vazhdojë të jetë lider në treg.

I gjithë ky proces bëhet nga punonjës të trajnuar, të cilët përveçse marrin njohuritë bazë për çështjet operacionale, njihen nga pranë me produktet peroidokisht nëpër dyqanet përkatëse.

Nëkëto trajnime një rëndësi e veçantë i kushtohet aftësive konjitive (soft skills) në komunikim, në shkathtësi etj.

Neptun ka qenë gjithnjë nëavangardë sa i takon teknologjisë dhe për këtë arsye ka qenëpartizane e metodikes së re të trajnimeve “E-learning”, trajnime individuale me platformë online të kompanisë.

Investimet e reja dhe kanalet e komunikimit

Departamenti i Kujdesit të Klientit në Neptun ka tashmë një ambient të ri, më të madh dhe më të përshtatshëm. Ai ndodhet në fazën finale të investimit në lidhje me PABX dhe CRM të cilat janëmënyra të ankimimit si edhe menaxhimit tëmarrëdhënies me klientin që sjellin:

•           Raportim më të saktë

•           Përmirësimtë volumit të punës

•           Trajtim të unifikuar në të gjitha mënyrat e komunikimit

•           Rritje e produktivitetit në thirrjet hyrëse dhe dalëse

•           Formulimi i fushatave të dedikuara për grupe të veçanta shërbimesh

•           Mbajtje e një arkive

Departamenti i Kujdesit të Klientit në Neptun mund të kontaktohet me anë të telefonit  (inbound / Outbound) si forma më klasike e komunikimit, me e-mails, me ane te hapjes se nje rasti në faqen www.neptun.al, përmes Chat në Viber oseWhatsapp, ose Web Chat në www.neptun.al apo edhe nëpr rrjetet sociale ku kompania është e pranishme, sigurisht pa harruar edhe takimet ballë për ballë me klientin.

I gjithë ky komunikim menaxhohet nga një staf i trajnuar për produktet, për mënyrën e komunikimit dhe se si ta orientojëkërkesën apo ankesën nëçdo hap, derisa të zgjidhet.

Proceduarat e Kujdesit të Klientit përditësohen bazuar nga orientimet që vijnë nga konsumatori dhe “zëri i klientit” dëgjohet dhe përçohet në tëgjitha hallkat e shoqërisë Neptun.

Neptun është pjesë e Grupit Balfin, grupi më i madh dhe inovator i investimeve në Shqipëri dhe një ndër më të mëdhenjtë në rajon, i njohur për investimet në qendrat tregtare TEG, QTU, SEG, zhvillimet e zonave rezidenciale dhe tregtare, në turizëm me projekte si Green Coast Resort dhe Vala Mar Residences, në industrinë minerare me AlbChrome dhe Newco Ferronikeli, në atë bankare me Tirana Bank, si dhe në aktivitetet e shitjeve me pakicë me rrjetin e dyqaneveSPAR, Jumbo etj.